煤炭交易服务大厅是交易中心的对外服务“窗口”，主要为交易商提供咨询、注册、交易、交收、结算、金融和商务等“一站式”服务，服务大厅开设以来得到了广大交易商的赞许。为了进一步加强服务大厅的管理工作，确保服务大厅行为规范、运转协调、服务优质、办事高效，特制定本办法。
第一章 服务管理制度
第一条 服务大厅的日常管理工作由客服中心负责。客服中心主任负责与各业务部门的沟通，协调解决各窗口的工作，客服中心在服务大厅工作人员承担具体组织协调工作；
第二条 服务大厅各窗口工作人员由相关业务部门选派政治觉悟高、业务能力强、工作作风正的职工承担窗口的服务工作，为保证各服务“窗口”工作的连续性，服务大厅工作人员原则上相对固定；
第三条 各相关业务部门如有换岗、调岗等变动情况，须在每月25日前将次月的调整人员名单报客服中心；
第四条 派驻服务大厅窗口的各部门工作人员实行统一管理，严格遵守服务大厅的各项管理规定。
第二章 岗位责任制度
第五条 服务大厅对外工作时间为：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00（如有变更以交易中心具体规定为准）。服务大厅各窗口工作人员应在规定时间到岗，提前做好一切准备工作；
第六条 服务大厅工作人员要加强学习，提高思想和业务水平，熟练掌握业务技能，高效快捷办理业务；
第七条 服务大厅实行“首问负责制”，工作人员在接受交易商询问时，应热情解答，对受理范围的业务应及时受理并按时办结，对未予受理的，应耐心向当事人说明情况，解释清楚，不得推诿；
第八条 服务大厅工作人员须在工作时间统一着工装上岗；
第九条 服务大厅工作人员要恪尽职守，不得有迟到、早退、脱岗、串岗等现象发生；
第十条 服务大厅工作人员对待交易商要做到态度和蔼、热情周到、语言文明、诚恳服务；
第十一条 服务大厅工作人员要保持办公桌面整洁，不得乱放乱丢物品，工作时间不得吃零食，不准吸烟，杜绝饮酒上岗，不准在厅内大声喧哗。
第三章 安全保卫制度
第十二条 服务大厅工作人员要强化安全保卫意识，自觉履行安全保卫职责，防火、防盗、防人身伤害事故。对各种不安全隐患及时报告有关部门并妥善处置；
第十三条 非服务大厅窗口工作人员不允许进入工作窗口柜台内；
第十四条 服务大厅工作人员要严格遵守作息时间，因工作人员疏忽或擅自离岗出现安全事故的，由工作人员本人负责；
第十五条 工作人员要认真保管财物，下班前要清理好物品、数据资料和交易商档案，关闭电脑、打印机等电器电源。
第四章 监督检查制度
第十六条 服务大厅以随时抽查和定期检查的方式进行内部监督。随时接受交易中心相关部门的指导和有关部门的明察暗访；
第十七条 经监督检查，有下列情形之一的，经与相关部门领导沟通，根据情节和具体情况，分别对直接责任人、服务大厅相关科室负责人进行批评教育、书面检讨、通报批评乃至纪律处分。
1、不认真履行工作职责，对本职工作和上级安排的工作不落实、未能及时完成的；
2、不遵守服务大厅规章制度，擅自离岗、失职，造成不良影响和工作失误的；
3、工作方法简单，作风粗暴、态度生硬、推诿扯皮、故意刁难，侵犯或损害交易商合法权益的；
4、工作作风不实，工作期间吃零食、玩游戏、网上购物炒股、观看或下载影视作品，造成不良影响的。
第五章 附 则
第十八条 本制度自发文之日起执行；
第十九条 本制度的最终解释权归中国（太原）煤炭交易中心。
